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        案例分享

        一個創業小故事里滲透的“公關策略”

         坐在我面前的是位30多歲才開始創業的女企業家。短短幾年,在雞肉制品行業里已小有名氣。她的創業故事娓娓道來,
        那是創業最初,她憧憬著一單生意,只身帶著12噸的雞肉制品,不遠到幾百公里外的企業去送貨?,F實總是比理想骨感。接收企業開箱驗貨經理一句:“質量不太行”,就將這12噸的貨物就拒之門外。此時,對她已經沒有退路。如果這樣原路拔回,不僅損失的是來回的費用,而且由于是速凍食品,途中很可能造成更大的損失,更大問題是她失去一個大的客戶。此時她的做法,一直讓我拍案叫好。
        “兩害相權取其輕”。如果是我,要么是走關系,力求企業能接收這批貨,要么,我會坐地降價,讓企業接收。而她都沒有選。她從那句“質量不太行”中,找到出路,用她自己的話說,就是“有好的,也有不好的”,于是找到這位經理,誠懇地說她剛開始干,對產品質量把握不準?!斑@樣吧我自己豁開包裝,你從里面挑出質量行的,質量不好我自己再拉走”。
        也許對方的經理被她的執著打動了,同意這個方案。于是整整一個下午,她手拿一把剪刀,一箱箱豁開包裝,翻出里面的產品,逐個讓這位經理挑。多年未從事體力勞動的她,一個下午下來,拿剪子的手都磨出了水泡。最后12噸的貨物,挑出了1噸不合格。馬上她又干了一件讓我敬佩不已的事。她告訴對方的經理,請企業的工人幫忙處理掉這不合格1噸貨物,她不帶回,更不會再賣給別人了。不管這批貨最終企業怎么處置,這樣的決策,表明了她此后追求高質量的決心,勢必會讓對方企業對她刮目相看。從此,這家公司成了她長期合作伙伴。她用最小的損失換回的最大的收益。
        就是這樣的小故事,故事不大,卻引發我的思考,一個看似簡單的應對,卻處處體現最樸素公關策略。
        1.順水行舟
        輿情應對也罷,企業危機公關也罷,切忌與輿論和媒體針鋒相對,逆水行舟。與媒體和輿論理論和爭辯,只會擴大負面影響,引來更大圍觀,深陷輿論的漩渦,這是最失敗的公關,正確的做法是順應輿論的方向順水行舟,順便夾帶“真相”,這樣受眾更容易接受。企業也是一樣。購買方認為,她的產品不合格,質量不過關,她沒有和企業去爭辯個高下。而是首先表現出了認可。在當下,也為后面的溝通留足了余地。買方市場的前提下,標準毫無疑問是買方標準,這無需爭辯,爭辯的結果只能是她原路返回,不但此次損失巨大,更重要的是對方企業從此認定你的產品質量,很可能不會再有合作。
        2.真誠溝通
        危機公關有個5s原則。即:承擔責任原則(shouldering the matter)、真誠溝通原則(sincerity)、速度第一原則(speed)、系統運行原則(system)、權威證實原則(standard)。其中,真誠溝通原則(sincerity)非常重要,面對媒體或者面對企業,都是做交流,交流溝通的公關的基礎。人與輿論之間,人與人之間的溝通真誠是關鍵,什么是真誠,真誠就是要做一個“沒有故事人”,讓受眾接收你的觀點,信任的你的說法。上面企業家,沒有去和經理辯解,而是誠懇承認自身的不足,所說合情合理,容易被對方接收,如此真誠的交流基礎上,提出解決方案,就非常容易被人接收和認可。
        3.品牌修復
        企業危機公關的第二步,是品牌修復,危機往往損害的是品牌和企業的美譽度?;庋矍暗奈C,未必能短時間內修復品牌的美譽度。公眾看一家企業,很重要就是要看企業什么樣的價值取向和追求,有沒有社會責任感。食品企業,公眾和消費者最看重的食品質量安全。只有體現出企業對食品安全的孜孜以求,品牌的就可能及時修復。對于問題產品,不合格產品,就應該有“壯士斷腕”的決心。上面的女企業家,雖不是什么大企業,也不是什么大的品牌,但面對1噸問題產品,選擇就地處置,表明她對產品質量的高度負責的態度,也表明了她對產品質量價值取向。她的這一做法讓我想到了當年海爾張瑞敏錘打不合格冰箱的案例。也只有如此,才能讓合作者改變對其產品質量最初印象,為以后長期合作奠定基礎。也讓消費者對其產品重拾信心,這是品牌修復的很重要的舉措。(海寧市錢江勘察有限公司 鉆機


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